HomeKrishantering i företag och organisationerKriskommunikation i arbetslivet

Krisinformation eller kriskommunikation är av central betydelse i en krishantering. Kriskommunikationen kan vara riktad inåt i organisationen (intern kommunikation) och utåt mot omvärlden (extern kommunikation).

Organisationens syfte med kriskommunikation

Syftena med intern och extern kommunikation skiljer sig delvis åt;

Intern kriskommunikation

Den interna kommunikationen fyller delvis andra funktioner. Dels handlar det om att informera om vad som hänt, vad som gjorts hittills och vad som planeras. Syftet är att minska oro och stabilisera ett oroligt läge genom att skapa tillit till att organisationen har läget under kontroll. Ett annat syfte är att genom tillräcklig information minska grogrunden för spekulationer och ryktesspridning.

Extern kriskommunikation

Den externa kriskommunikationen syftar huvudsakligen till att visa organisationens förmåga att hantera krisen som uppstått och till att hantera skuldfrågan. Kort sagt handlar den externa kommunikationen i huvudsak om att säkra varumärket.

Grunden för en bra kriskommunikation i arbetslivet

Oavsett om vi talar om intern eller extern kriskommunikation torde de allra flesta hålla med om att grunden för en bra kriskommunikation är trovärdighet, öppenhet, snabbhet, begriplighet och en ansvarstagande hållning.
Men utan att fundera över vad dessa begrepp står för i praktiken riskerar de att bara vara slagord.

I en krissituation tenderar människor att återgå till välkända handlingsmönster och reaktioner, och denna generella princip torde också gälla kriskommunikatörer. Det innebär att den i organisationen rådande kulturen kommer att avspeglas i kommunikationen i någon bemärkelse. En organisation där det råder kongruens mellan vad som sägs och vad som görs har större sannolikhet att även under kris kommunicera ett trovärdigt budskap.

Trovärdighet

Trovärdighet bygger på konsekvens på alla nivåer i kommunikationen. Den verbala och den icke-verbala kommunikationen måste förmedla samma budskap. Språket som används måste stämma med innehållet. Ett lättsamt språk går illa ihop med ett allvarstyngt innehåll. Det som sägs måste också hänga ihop på ett begripligt sätt, vara fritt från motsägelser och tankehopp. Uttalanden som görs måste också stämma överens med andra uttalanden från samma organisation, både tidigare och nu.

Öppenhet och snabbhet

Öppenhet och snabbhet innebär att man redovisar så mycket som möjligt, så snart som möjligt. En stor öppenhet ökar trovärdigheten, minskar mediernas möjlighet att göra sensationella avslöjanden och minimerar risken för ryktesspridning. Det omvända gäller också: en organisation som uppfattas som sluten väcker misstankar om exempelvis dålig krishantering. Det innebär naturligtvis inte att alla fakta måste redovisas, och det är klokt att undvika uttalanden som kan framstå som alltför tvärsäkra, speciellt innan säker kunskap finns.

Ansvarstagande hållning

I alla uttalanden, internt som externt, finns mycket att vinna på att inte förminska problemet. Om uttalanden formuleras så att de kan uppfattas som att man från ansvarigas håll försöker förminska problemet, kan detta tolkas som nonchalans. Det kan leda till en hårdare granskning och än mer kritisk hållning från drabbade, medier och allmänhet. Man bör snarare vara tydlig med att eventuell kritik och upprördhet är både befogad och förståelig, och man bör på alla vis demonstrera att i krisen prioriteras mänskliga värden och mänskligt lidande före ekonomiska värden.

Är orsaken till krisen att ett misstag begåtts?

Om det är uppenbart att misstag begåtts, bör man be om ursäkt och undvika förklaringar som lätt kan uppfattas som bortförklaringar. Orsaker till krisen, misstag, brister och fel kan utredas i ett senare skede. I det akuta skedet är det viktigare att konkret redogöra för vilka åtgärder som vidtagits och som kommer att vidtas. Vilken hjälp får de drabbade och deras familjer? Blir det något rättsligt efterspel? Kommer någon form av granskning eller utredning att genomföras, och i så fall av vem? Och så vidare.

Att bevakas av media vid kris

Vid en större händelse som uppmärksammas av medierna kommer oftast mediebevakningen att karaktäriseras av tre faser. Den första fasen domineras av en ambition att beskriva vad som hänt, och här försöker man lokalisera ögonvittnen eller liknande som kan beskriva händelsen.

Den andra fasen utgörs av en fördjupad information. Här presenteras ofta bakgrundsfakta, grafer, statistik och jämförelser med liknande händelser. Den tredje fasen är utvärderingsfasen, under vilken man försöker klargöra vad som hänt och, inte minst, vem som är skyldig. Ju trovärdigare och öppnare organisationen varit i sin kriskommunikation tidigare under processen, desto mindre är oftast behovet av att peka ut syndabockar i denna fas.

Under hela kriskommunikationsprocessen bör således organisationen vinnlägga sig om inte bara tydlighet och öppenhet utan också tillgänglighet. Det är lämpligt att utse en presstalesman som inte bara får svara på mediernas frågor, utan som också är tränad i att göra det.